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OTT及付费电视服务供应商应努力提高客户体验
云栖网：在OTT等新兴电视服务日益普及的情况下，用户开始考虑取消传统有线电视服务以节省开支。然而计费与用户关系管理（CRM）的专家公司Paywizard调查发现，电视服务行业的整体客户体验质量并不令人满意。
该调查涵盖英国、美国和菲律宾等地区，调查人数超过3000名。传统的付费电视服务包括有线电视、卫星电视和IPTV服务等。调查发现，在客户使用业务过程的各个阶段，传统付费电视运营商的负面评分均多于类似Netflix、Amazon和Hulu等OTT或视频点播服务运营商。然而报告中还表明，越来越受欢迎的OTT和视频点播服务，在客户使用业务过程各个接触节点的负面评分同样显著，难以令客户满意。
调查将客户体验划分为10个方面。受访者在其中8个方面对OTT供应商的正面评价更高，它们包括注册简单、推荐内容合适、计费问题和取消订阅方便等。在用户看来，传统运营商只在两个方面比OTT运营商更胜一筹：一个是联系客户服务方面，58%的受访者予以传统运营商正面评价，而OTT运营商为51%；另一个是升级/降级服务包方面，56%的受访者予以传统运营商正面评价，而OTT运营商的正面评价率为53%。英国用户对传统付费电视运营商接受度最高，传统付费电视在四个方面的正面评价率比OTT服务高；而在美国，传统业务优于OTT的方面只有两个，菲律宾则没有。
在客户体验的10个方面中，用户最不满的3个方面是计费问题、取消订阅和联系客户服务。在计费方面，26%的受访者对运营商处理不准确或错误账单的方式不满；22%的受访者对取消订阅服务过程给出负面评价；21%的受访者对联系用户服务不满。
Paywizard的首席执行官BhaveshVaghela认为：“这项研究着眼于用户如何看待他们与所有付费电视供应商的体验，触及客户使用业务过程中的每个决策时刻。这些决策时刻是运营商需要关注的关键点。在这些决策时刻中，运营商的表现可以决定用户如何看待该服务，也可决定用户与运营商之间的关系是否会增强、减弱甚至于关系破坏。”
“电视市场有一种观点是OTT供应商的表现比传统电视服务供应商好得多，但这项报告清楚地表明OTT运营商远非完美，他们只是在客户使用业务过程的许多关键环节较为优秀。传统付费电视供应商还需要努力以确保积极的客户体验，而OTT服务同样需要提高客户使用业务过程中每一个接触节点的客户体验。”
Paywizard《客户体验分析报告》全文链接：https://www.paywizard.com/customer-expectation/
