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贵广网络贵阳市分公司抓服务提质量促效率
云栖网：“服务”是企业运行管理永恒的主题，贵广网络贵阳市分公司在服务用户工作中，坚持立规矩、抓培训，严格执行服务质量监督管控，对有效服务质量工单进行勤通报严考核，通过综合施策落实服务质量监督考核管理办法，成效显著。2015年至2017年，该分公司连续三年荣获省公司颁发的“服务质量一等奖”，用户满意度连年攀升。
他们是怎么做到的?笔者通过深入细致的了解，最终得出结论：上述成绩是“炼”出来的!
专人专管，建章立制
早在2014年，贵广网络贵阳市分公司就通过公开竞聘“服务质量专管员”岗位，面向市、县两级分公司择优选拔责任心强、业务精、敢于担当的员工针对市场、运维服务进行监管，对用户投诉进行分类处理，监督各级各有关部门采取有效措施提升服务质量，并相继出台了《营业服务规范及业务操作手册》《运行维护质量考核办法》《服务质量监督考核管理办法》等规章制度，这些服务规范、限时服务手册、工单派返规定、投诉处理流程，为规范服务质量管理和用户投诉处理工作提供了有力支撑。此外，该分公司还结合新业务新业态的不断发展，适时调整营业和运维服务时限，让用户切身感受到更便捷、更高效的服务。
抓好培训，宣贯政策
好的制度，重在执行。如何让一线员工清楚掌握公司的服务质量和监督考核制度?贵阳市分公司除了以文件要求各级各部门层层传达到班组外，还将服务质量考核的内容编入“应知应会”知识测试题，使重视服务、强化服务质量规范的理念逐步深入人心。同时还安排公司内训师分批次对辖区内的营业、运维、乡镇综合服务站和社会渠道人员开展集中培训，从数据考核与分析、上门服务规范、服务流程、用户告别等方面进行讲解，以情景演练、案例分析、小组讨论、现场提问等方式告知一线人员如何与用户沟通、化解潜在投诉风险、解决用户诉求和引导用户理性消费。培训结束还要通过考试检验学习成果，对不合格的人员进行通报和补考，对成绩优异的学员进行表彰，有效调动大家的学习积极性和主动性，强化培训效果，确保学有所悟、学有所得、学有所用。
严格考核，整改提升
绩效考核真正落地是促进工作质量和效率提升的关键，贵阳市分公司在每个月的经营分析例会中，服务质量工单情况是必备的分析内容，各县级分公司故障率及故障原因分析、安装和故障处理及时率、返单规范率、用户满意度等指标都必须一一罗列出来，哪家分公司本月有几张有效投诉单、哪家分公司维护不及时，都会一目了然，并对于履职不力、服务缺位的分公司问责，受到用户投诉的县级分公司负责人必须在大会上作出解释，阐述为什么会出现这种情况，明确下一步如何整改。一旦出现有效投诉工单，分公司总经理、分管副总经理、服务质量专管部门负责人都将被叠加考核，按照制度规定在当月绩效奖金中进行扣分处理，绝不手软。此外，如果服务质量受到贵广网络内控考核通报扣分，贵阳市分公司将在贵广网络扣分的基础上对责任单位进行10倍的扣罚，同时要求责任单位作出书面检查、制定整改措施和对责任人的具体处罚办法。重罚之下必有畏者，每月经营分析会上的问责和绩效奖金的重处重罚，让市、县两级分公司上下紧绷“服务”这根弦，所有的计划、所有的精力都紧紧围绕用户满意度这一刚性指标去开展工作。
通过夯实基础数据、抓住服务关键指标，贵阳市、县两级分公司投诉工单量逐年减少，服务时限考核指标进一步缩短，从原来的安装72小时缩短至24小时，故障24小时缩短至12小时，用户满意度进一步提升。
通过贵广网络贵阳市分公司强化服务的真实事例，很明显地看出“服务”二字在企业改革发展中的显著地位，尤其是面临当前“三网融合”不断深入的形势，通过提供优质、快捷、高效的服务赢得用户的认可是国有服务型文化企业必走的路径之一。就贵广网络而言，随着多彩贵州“广电云”户户用工程建设的迅速推进，农村用户体量不断增加和新业务新业态的迭代更新，服务用户的面更加宽泛，服务的难度也在进一步加深。所以，笔者认为“用心服务”不能停留在口头上，而是要真正落实在制度和行动上：综合施策做好管控，注重服务抓出成效!
（作者：贵广网络贵阳市分公司黄颖）
